Endlich Schluss mit nervigen Kunden | Wie Sie Kunden gewinnen, die Ihr Business nach vorne bringen

Als Freiberufler oder Selbstständiger brauchen Sie Kunden, keine Frage. Ohne Auftraggeber wäre niemand da, der Ihnen Geld für Ihre Dienstleistung zahlt. Aber bedeutet dies, dass Kunden mit Ihnen machen können, was sie wollen? Rumnörgeln, Rechnungen nicht bezahlen oder Sie von oben herab behandeln?

Für nicht wenige Freiberufler und Selbstständige stellt dieses Kundenverhalten einen erheblichen Stressfaktor dar. Wenn Sie dies ändern möchten, dann sind Sie hier richtig. Ich zeige Ihnen in diesem Beitrag zunächst, wie Ihr Wunschkunde aussieht. Sie erfahren danach auch, wie Sie Ihren Traumkunden finden. Als auf geht´s.

1. Das Fehlen des unmittelbaren Kundenkontaktes

Wir leben in einer Zeit, in der durch das Internet die Suche nach Unternehmen um ein Vielfaches einfacher geworden ist. Musste man sich früher noch persönlich zu einem Dienstleister auf den Weg machen, reicht heute das Internet und ein Telefon aus. Ihre Kunden müssen nicht mehr bei Ihnen an die Tür klopfen, um Sie zu engagieren.

Dies hat natürlich für beide Seiten Vorteile, aber auch Schattenseiten. Es fehlt aber vor allem an dem unmittelbaren Face-to-Face-Kontakt. Darin kann auch das beste Video-Gespräch mit einem Kunden nichts ändern.

Dies ist einer der Gründe, warum sich bestimmte Menschen am Telefon oder per E-Mail Ihnen gegenüber mehr herausnehmen als in einem unmittelbaren, persönlichen Gespräch.

Situation "Strassenverkehr"

Haben Sie sich schon einmal bewusst gemacht, warum sich Menschen im Auto bei bestimmten Situationen im Straßenverkehr aggressiver verhalten als im „normalen“ Leben?

Ganz einfach, weil die Hemmschwelle geringer ist, als wenn man sich unmittelbar gegenüber stehen würde. Menschen, die bereits vor dem Verlassen der Garage - aus welchem Grunde auch immer - unzufrieden waren, lassen dann ihren Frust an anderen Verkehrsteilnehmern aus.

Da wird durch das einen Spaltbreit geöffnete Fenster ganz schnell mal eine verbale Beleidigung rausgelassen. Oder auch ganz gerne mal der Stinkefinger gezeigt. Alles Dinge, die sich die meisten Menschen verkneifen würden, wenn sie dem Adressat ihrer Beleidigungen auf Armlänge gegenüberstehen würden. Im Auto hingegen bleibt dieses Verhalten in der Regel ohne Konsequenzen.

Warum erzähle ich Ihnen das? Weil sich eine Reihe von Kunden am Telefon oder per E-Mail Ihnen gegenüber (als Dienstleister) genauso verhalten, als säßen sie im Auto. 

2. Wie sieht Ihr Alptraum-Kunde aus?

Sie kennen diese Spezies von Kunden. Der totale Alptraum. Nichts kann man diesem Kunden recht machen, er meldet sich bei Ihnen nur, um wieder einmal ohne ersichtlichen Grund rumzunörgeln oder Sie von oben herab zu behandeln.

Dies ist genau der Typ von Kunde, der aus welchem Grund auch immer bereits vor dem Gespräch mit Ihnen frustriert ist und seine Unzufriedenheit mit der Welt dann an Ihnen auslässt. Sehr häufig bewusst, weil er weiß, dass Sie ihm nicht widersprechen werden. Denn er entscheidet über die Zahlung Ihrer Rechnung und deshalb ein Stück weit auch darüber, ob Ihr Tag angenehm wird. Eine Art Machtdemonstration also.

Bildquelle Originalbild: Minerva Studio.

Die "Nettigkeiten" Ihres Alptraum-Kunden

Nicht selten gepaart mit einer gewissen Portion an „netten“ kleinen Unhöflichkeiten. Geradezu ein Klassiker ist der arrogante „Hinweis“ des Alptraum-Kunden, wie viel Zeit Sie für die Bearbeitung seines Auftrags zu kalkulieren haben. Schließlich vergebe er so einen Auftrag ja nicht das erste Mal.

Ein weiterer Evergreen dieser Kunden-Spezies: ohne Hemmungen am Abend angeblich dringende Aufträge für den nächsten Vormittag anzumelden. Oder noch besser: Bearbeitungswünsche am späten Freitag-Nachmittag für Montag zu übermitteln.

Mit den Worten: „Sie haben doch das ganze Wochenende über Zeit. Das wird doch wohl machbar sein.“. Oder: „Sie wollten den Auftrag doch, dann bearbeiten Sie ihn jetzt auch.“

Zu dieser Alptraum-Kategorie gehören auch diejenigen Kunden, die mit Ihnen nicht so zusammenarbeiten, wie Sie es für die Bearbeitung des Auftrags benötigen. Da werden Informationen entweder nicht rechtzeitig oder nicht vollständig übergeben.

Fragen Sie nach, antwortet Ihnen diese Spezies mit den Worten: „Ich habe Ihnen bereits alles geliefert, aber Sie sind offensichtlich nicht in der Lage, diesen Auftrag vernünftig zu erledigen.“ Hellseherei wäre hier von klarem Vorteil.

3. Wie sollte Ihr Wunsch-Kunde sein?

Vielleicht so: er sollte sich zum einen Ihnen gegenüber nicht rüpelhaft und unverschämt benehmen. Und zum anderen ganz einfach seine wichtigste Verpflichtung aus dem Vertrag mit Ihnen einhalten, und das ist die Zahlung der Rechnung.

Deshalb sollte es für Sie absolut erstrebenswert sein, Kunden an sich zu binden, mit denen Sie auf gleicher Augenhöhe kommunizieren können. Und das bedeutet vor allem einen fairen Umgang miteinander.

Das beginnt bereits bei der terminlichen Planung der Auftragsbearbeitung, die auch Ihre zeitlichen Möglichkeiten mit berücksichtigt. Und geht bei der sachlichen Besprechung einzelner Bearbeitungsfortschritte weiter.

Läuft mal etwas nicht so, wie sich dies beide Seiten vorgestellt haben, dann sollte Ihr Kunde Ihnen die Möglichkeit geben, zu dem vorgetragenen Problem Stellung zu nehmen und ihm eine Lösung anzubieten (anstatt gleich mit der Nichtzahlung der Rechnung zu drohen).

Bildquelle Originalbild: A stockphoto.

Wichtig ist mir an dieser Stelle noch eines: einmal gewonnene Kunden an sich und die eigene Firma zu binden, ist harte Arbeit. Da machen wir uns mal nichts vor. Aber es fällt natürlich leichter, sich als Freiberufler oder Selbstständiger  gegenüber einem Kunden zu öffnen, der sich auf einer ähnlichen Wellenlänge befindet wie Sie.

Achten Sie auf die richtige Wellenlänge

Apropos Wellenlänge - Traumkunden nehmen wir auch deshalb (oder gerade deshalb?) als solche wahr, weil sie uns in vielen Dingen ähnlich sind. Es gibt einfach Menschen, bei denen man am Telefon sehr schnell merkt, dass die Chemie zu stimmen scheint. Und das, obwohl man diese Menschen noch nie gesehen hat.

Nicht selten geht es beim ersten Kundengespräch nicht nur um den zu vergebenden Auftrag, sondern auch um andere Themen. Das ist genau die Zeit, in der sich u. a. über die Stimmlage, die Wortwahl und vielleicht sogar eine Prise Humor sehr schnell herauskristallisiert, ob der Gesprächspartner den ersten Sympathie-Test positiv überstanden hat. Und das geht nicht nur Ihnen, sondern auch Ihrem potentiellen Kunden so (von dem typischen Alptraum-Kunden einmal abgesehen).

Wir Menschen sind nun einmal so gestrickt, dass wir uns gerne mit Menschen umgeben, die uns ähnlich sind. Also ähnliche Werte wie wir vertreten, einen ähnlichen Humor besitzen usw.

Und Kunden, die uns ähnlich sind und zu einem Typ von Mensch gehören, mit dem wir gerne unsere Zeit verbringen (würden), sind dann die Kunden, mit denen wir gerne und gut zusammenarbeiten. Also unsere Traumkunden.

4. Wie finden Sie Ihre Traum-Kunden?

Nachdem Sie wissen, wie Ihr Traumkunde aussieht, zeige ich Ihnen nun, wie Sie Ihren Traumkunden finden.

a. Ihre Kompetenz zur Lösung von Problemen

Ihr Weg zum Wunschkunden ist dabei von zwei Dingen gekennzeichnet: zum einen benötigt Ihr Wunschkunde jemanden, der sein Problem am besten löst. Dieser Punkt bezieht sich auf Ihr Angebot.

Ihr Traumkunde wird sich nur dann bei Ihnen melden, wenn Sie mit Ihrem Angebot seinen Nerv triffen. Also ihm zeigen, dass er mit seinem Problem bei Ihnen an der richtigen Adresse ist.

b. Zeigen Sie sich Ihrem Wunschkunden von Ihrer menschlichen Seite

Zum anderen sucht auch Ihr Traumkunde (bewusst oder unbewusst) nach einem Dienstleister, der ähnlich wie er selbst „tickt“. Das wiederum bedeutet für Sie, dass Sie neben Ihrem fachlichen Angebot auch sich selbst darstellen müssen.

Und das vor allem als Mensch, und weniger mit einem durchgestylten Lebenslauf. Ihr Traumkunde will schließlich einen ersten Eindruck von Ihnen gewinnen. Also für sich die Frage beantworten, ob Sie der richtige „Typ“ für eine Zusammenarbeit mit ihm sind.

Machen Sie sich an dieser Stelle nichts vor. Ihr Traumkunde hat in der Regel die Qual der Wahl und kann sich aussuchen, mit wem er zusammenarbeiten möchte. Zumindest bei der Frage des Angebotes.

Wenn hier jemand nicht nach Dumpingpreisen sucht (und dann würde er ohnehin eher in die Kategorie Alptraumkunde gehören), dann spielt die menschliche Komponente immer auch eine nicht zu unterschätzende Rolle. Bewusst oder unbewusst. Wir Menschen sind halt so, dass wir eine Nase dafür haben, wer zu uns passt und mit wem wir nicht wollen oder können.

Prüfen Sie sich selbst: was ist für Sie bei einer Zusammenarbeit wichtig

Schauen Sie sich einmal an, wie Sie selbst nach Dienstleistern suchen, wenn Sie ein Problem gelöst haben wollen. Da ist zum einen die fachliche Expertise, die Sie überzeugen muss. Aber auch der menschliche Aspekt. Schließlich wollen Sie die Lösung Ihres Problems nicht jemandem anvertrauen, der menschlich nicht zu Ihnen passt.

Bildquelle Originalbild: Alexander´s Images.

Nichts ist so einnehmend wie ein Lächeln und eine ehrliche Begrüßung. Auch auf Ihrer Internetseite.

Die beste Möglichkeit, sich Ihren Traumkunden vorzustellen, ist die „Über mich“-Seite Ihres Internetauftritts. Hier ist der Ort, um Ihrem Wunschkunden die Möglichkeit zu geben, mehr über Sie und Ihre Werte zu erfahren.

Zeigen Sie hier auch Ihre Qualifikationen und Ihre bisherigen Erfolge, aber übertreiben Sie es nicht. Ihr beruflicher Lebenslauf ist wichtig, gibt es doch Ihrem Lieblingskunden die Möglichkeit, Ihr Expertenwissen auf Ihrem Internetauftritt sowie Ihr Angebot zu verifizieren.

Aber es geht hier nicht darum, exakt alle beruflichen Stationen abzubilden. Geben Sie auf der „Über mich“-Seite Ihren Traumkunden zu verstehen, dass Sie ihre Probleme kennen und sich in ihre Situation hineinversetzen können.

Weil Sie vielleicht in der Vergangenheit ähnliche Schwierigkeiten zu bewältigen hatten. Oder weil Sie Ihre jahrelange Erfahrung dazu befähigt, auf Ihren Gebieten echten Mehrwert für Ihre Lieblingskunden zu bieten.

c. Prüfen Sie Ihr Angebot und fokussieren Sie sich

Haben Sie sich schon einmal die Frage gestellt, ob Sie tatsächlich in allen Bereichen Ihres Angebotes auch wirklich über die erforderliche Expertise verfügen, um Ihren Kunden maßgeschneiderte Lösungen anzubieten?

Um ihm ein qualitativ hochwertiges Ergebnis zu liefern, das ihn nicht nur zufrieden stellt, sondern ihn schlichtweg begeistert?

Schauen Sie sich einfach einmal Ihr Portfolio an. Gibt es da nicht auch Dienstleistungen, die nicht unbedingt zu Ihrem hauptsächlichen Angebot gehören? Die Sie mit der Hoffnung in Ihr Portfolio aufgenommen haben, damit auch irgendwie Kunden zu gewinnen?

Obwohl Sie wissen, dass eine Bearbeitung derartiger Anfragen nicht wirklich lukrativ für Sie ist?

Prüfen Sie Ihr Wissen und spezialisieren Sie sich

Wenn das der Fall ist, dann machen Sie am besten Folgendes: überlegen Sie sich einmal in einer ruhigen Minute, auf welchen Gebieten Ihres Angebotes Sie das beste Wissen und die meiste Erfahrung haben.

Das sind im Idealfall bereits die Bereiche, die Ihnen am besten liegen (die Sie also nicht nur des Geldes wegen in Ihrem Angebot haben). Folglich Themen, bei denen Sie sich vorstellen können, sich in den kommenden Jahren vertieft mit ihnen zu beschäftigen.

Fokussieren Sie sich in der nahen Zukunft vor allem auf diese Bereiche. Spezialisieren Sie sich hier weiter und nehmen Sie jede Gelegenheit wahr, Ihr Wissen und Ihre Erfahrung auf diesen Gebieten auszubauen. So werden Sie zwangsläufig zu einem Fachmann in diesen Themen.

5. Fazit: Trennen Sie sich von Ihren Alptraum-Kunden

Ständig nervende Kunden müssen Ihnen nicht den Tag verderben. Und sie müssen auch keinen Stressfaktor mehr für Sie darstellen. Wenn Sie die oben beschriebenen Schritte umsetzen, dann werden Sie in naher Zukunft bereits überwiegend Wunschkunden in Ihrer Firma begrüßen können.

Für Ihr erfolgreiches & gesundes Business!

Ihr Steffen Braun